Rechtliches
Service Level Agreement (SLA) der Agenivo GmbH
Stand: 01.04.2026
1. Geltungsbereich
1.1 Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt die Verfügbarkeit, den Support und die Servicequalität der von der Agenivo GmbH, Maria-Montessori-Allee 10, 63457 Hanau („Agenivo“) bereitgestellten Leistungen.
1.2 Dieses SLA ist Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen zwischen Agenivo und dem Kunden.
2. Definitionen
Service
Die durch Agenivo bereitgestellten SaaS-, Software- oder Plattformleistungen.
Verfügbarkeit
Die Möglichkeit des Kunden, auf den Service zuzugreifen und diesen zu nutzen.
Störung
Jede ungeplante Unterbrechung oder Einschränkung des Services.
Wartungsfenster
Geplante Zeiträume für Wartung und Updates.
3. Serviceverfügbarkeit
3.1 Agenivo stellt eine Zielverfügbarkeit von:
99,5 % im Jahresmittel
bereit.
3.2 Die Verfügbarkeit berechnet sich wie folgt:
Verfügbarkeit (%) = (Verfügbare Zeit – Ausfallzeit) / Verfügbare Zeit × 100
3.3 Nicht als Ausfallzeit gelten:
- geplante Wartungsfenster
- Störungen durch höhere Gewalt
- Probleme außerhalb der Infrastruktur von Agenivo
- Eingriffe oder Fehlkonfigurationen durch den Kunden
- Ausfälle von Drittanbietern (z. B. Cloud-Provider), soweit nicht von Agenivo zu vertreten
4. Wartung und Updates
4.1 Wartungsarbeiten können regelmäßig durchgeführt werden.
4.2 Wartungsfenster werden:
- möglichst außerhalb der üblichen Geschäftszeiten gelegt
- sofern möglich im Voraus angekündigt
4.3 Notfallwartungen können jederzeit erfolgen.
5. Supportleistungen
5.1 Supportkanäle
- E-Mail: support@agenivo.com
- Ticket-System: support@agenivo.com
- Optional: +49 (0) 6181 99106 50
5.2 Supportzeiten
Standard-Support:
- Montag bis Freitag: 09:00 – 17:00 Uhr (CET)
- ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Agenivo
Erweiterte Supportzeiten können individuell vereinbart werden.
5.3 Prioritätsstufen
| Priorität | Beschreibung |
|---|---|
| Kritisch (P1) | Komplettausfall des Systems |
| Hoch (P2) | Wesentliche Funktionen eingeschränkt |
| Mittel (P3) | Teilweise Einschränkungen |
| Niedrig (P4) | Allgemeine Anfragen / kleinere Probleme |
5.4 Reaktionszeiten
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| P1 | < 4 Stunden |
| P2 | < 8 Stunden |
| P3 | < 1 Werktag |
| P4 | < 2 Werktage |
6. Wiederherstellungszeiten (Zielwerte)
| Priorität | Ziel zur Behebung |
|---|---|
| P1 | < 24 Stunden |
| P2 | < 2 Werktage |
| P3 | < 5 Werktage |
| P4 | nach Vereinbarung |
Diese Zeiten sind Zielwerte („Best Effort“) und keine garantierten Fixzeiten.
7. Service Credits (optional)
7.1 Bei Unterschreitung der Verfügbarkeit können folgende Service Credits gewährt werden:
| Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| < 99,5 % | 5 % |
| < 99,0 % | 10 % |
| < 98,0 % | 20 % |
7.2 Service Credits:
- werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet
- sind das ausschließliche Rechtsmittel für SLA-Verstöße
8. Pflichten des Kunden
Der Kunde verpflichtet sich:
- Störungen unverzüglich zu melden
- ausreichende Informationen bereitzustellen
- geeignete IT-Umgebung sicherzustellen
- eigene Daten regelmäßig zu sichern
9. Sicherheit und Betrieb
Agenivo setzt angemessene Maßnahmen zur Sicherstellung des Betriebs ein:
- Monitoring und Logging
- Zugriffskontrollen
- Datensicherung
- Sicherheitsupdates
10. Einschränkungen
Dieses SLA gilt nicht bei:
- höherer Gewalt
- Cyberangriffen außerhalb des Einflussbereichs
- Drittanbieter-Ausfällen
- unsachgemäßer Nutzung durch den Kunden
- Verstößen gegen die AGB
11. Änderungen des SLA
Agenivo kann dieses SLA anpassen, sofern:
- keine wesentliche Verschlechterung erfolgt
- Änderungen angekündigt werden
12. Verhältnis zu anderen Verträgen
Im Falle von Widersprüchen gilt folgende Reihenfolge:
- Individualvertrag
- SLA
- AGB
13. Haftung
Die Haftung richtet sich ausschließlich nach den AGB der Agenivo GmbH.